La humildad de un líder

Por cuestiones de trabajo y ante la mala atención por parte del asesor de ventas de un producto especializado me las arreglé para conseguir el teléfono del dueño de la compañía. Me fue peor y traté, de la manera más respetuosa y pacífica posible de solicitarle encontrar una solución a mi problema y le pedí que al menos se me contestara el teléfono cada vez que les buscara para pedirles información sobre los avances del asunto. El tipo se ofendió y me contestó con singular arrogancia que “él era el dueño de la compañía, que su empleada se comunicaría conmigo mediante el correo electrónico”. Pensé hacia mis adentros “claro que sé que eres el dueño de la compañía, por eso te busqué a ti” pero no quise empeorar las cosas. Entendí el por qué estaba yo recibiendo una mala atención.

Todos los negocios viven de las ventas y si la compañía entera no se enfoca en la atención a los clientes en grado heroico su destino es el fracaso. Basta que un eslabón de la cadena de valor se rompa para que el cliente no logre una experiencia de compra satisfactoria y, o bien se va con el de enfrente o de plano compra pero no regresará nunca y sí compartirá su desagradable experiencia con cuanta persona tenga oportunidad de hacerlo. Pero que el eslabón de la cadena de valor que se rompe sea el primero, el que debe de ser el más fuerte, es algo que sencillamente no debería de existir.

Dentro de las muchas cualidades que definen a un líder la más importante, tal vez, es la humildad. Si no se es humilde no se es líder y punto. Y queda claro que si la cabeza está enferma el cuerpo entero terminará por morir. Si un cliente viene a ti con una situación de insatisfacción en su experiencia de compra, seas quien seas, el dueño o el intendente, debes de hacer todo lo que esté de tu parte para corregir aquello inmediatamente. Tenga aquel cliente el tamaño que tenga.

Y, lo más importante, enseñar a tu equipo a hacerlo. El líder predica con el ejemplo.

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