En mi búsqueda de información para esta columna, me topé esta semana con un tema que cada vez se hace más presente en las conversaciones de nuestro gremio y que, siendo honesto con usted, hace apenas un par de años parecía cosa de películas de ciencia ficción; le hablo de la Inteligencia Artificial y de cómo esta tecnología está transformando silenciosamente la manera en que operamos, competimos y sobrevivimos en el sector hotelero mexicano.

Permítame hacer un breve recorrido. Cuando a finales de 2022 apareció ChatGPT, muchos lo vimos como una curiosidad, un juguete tecnológico que respondía preguntas y escribía textos. La verdad es que pocos imaginábamos el alcance que tendría. En menos de tres años, la Inteligencia Artificial pasó de ser un simple asistente de texto a convertirse en lo que hoy los expertos llaman “sistemas multiagentes”, que no son otra cosa que programas inteligentes capaces de trabajar en equipo entre sí, tomar decisiones y ejecutar tareas complejas sin necesidad de que un ser humano esté detrás supervisando cada paso. Imagínese usted un recepcionista virtual que no solo responde preguntas del huésped a las tres de la mañana, sino que además consulta disponibilidad, ajusta tarifas según la demanda, envía confirmaciones personalizadas y hasta sugiere experiencias locales, todo de manera simultánea y sin descanso.

Pues bien, esto ya no es el futuro y ocurre en hoteles de diversas partes del mundo y, le comento con preocupación pero también con entusiasmo, que en México apenas estamos despertando a esta realidad. Un dato que me llamó poderosamente la atención es que, según estudios recientes del sector, más del sesenta por ciento de la información hotelera que circula en internet presenta inconsistencias o datos desactualizados. Esto es gravísimo, porque los nuevos asistentes de Inteligencia Artificial como ChatGPT, Gemini, Claude o Perplexity están empezando a funcionar como los nuevos intermediarios entre el viajero y el hotel. Ya no se trata solamente de aparecer bien posicionado en Google o en Booking; ahora la batalla es que estos sistemas de IA recomienden tu hotel cuando un viajero les pregunte dónde hospedarse.

Aquí es donde viene el punto fundamental que debemos entender los hoteleros: los algoritmos de Inteligencia Artificial están cambiando radicalmente los resultados de búsqueda. El viajero de hoy, especialmente el más joven, ya no quiere navegar por diez sitios web comparando opciones. Prefiere hacerle una pregunta directa a su asistente virtual y recibir una respuesta inmediata y personalizada. Esto significa que los hoteles que no tengan su información ordenada, actualizada y estructurada para que estos sistemas la puedan leer correctamente, simplemente van a desaparecer del radar, como si no existieran.

Las grandes plataformas como Booking o cualquier OTA (Agencia de viajes en línea) no ganan porque tengan un mejor producto que nosotros, sino porque responden más rápido, personalizan mejor y están disponibles las veinticuatro horas. La buena noticia es que con la tecnología actual, un hotel independiente o una pequeña cadena pueden competir en igualdad de condiciones si adoptan las herramientas correctas.

Ahora bien, no podemos hablar de transformación tecnológica sin abordar el elefante en la habitación: la reforma laboral. Como usted seguramente ya sabe, el pasado tres de marzo se publicó en el Diario Oficial de la Federación el decreto que reduce gradualmente la jornada laboral de cuarenta y ocho a cuarenta horas semanales, con una implementación escalonada que arrancará formalmente en 2027 con cuarenta y seis horas y llegará a las cuarenta horas en 2030. Para nuestro sector, que trabaja 24/7 con turnos rotativos y horarios extendidos, este cambio representa un reto mayúsculo en la reorganización de personal y costos operativos.

Ojo, aquí la Inteligencia Artificial puede ser precisamente la herramienta que nos permita absorber este impacto sin sacrificar la calidad del servicio. La automatización de procesos como el check-in y check-out, la gestión de reservaciones, el revenue management, la atención al huésped mediante chatbots inteligentes y la optimización de turnos de limpieza a través de sensores y algoritmos predictivos, pueden liberar horas de trabajo operativo que se traduzcan en una transición más suave hacia la nueva jornada laboral. Claro está que no se trata de sustituir personas, se trata de que la tecnología haga lo repetitivo para que nuestro personal se concentre en lo que ninguna máquina puede replicar: la calidez humana, esa sonrisa genuina al recibir al huésped, ese detalle personalizado que hace la diferencia entre un hotel más y una experiencia memorable.

Las oportunidades que se detonan son enormes. Desde la creación de nuevos perfiles profesionales en nuestros hoteles, como analistas de datos turísticos o gestores de experiencia digital, hasta la posibilidad de fortalecer el canal directo de reservaciones reduciendo las comisiones que pagamos a las grandes plataformas. Los hoteles que implementen agentes de Inteligencia Artificial en los próximos meses tendrán una ventaja competitiva real frente a quienes decidan esperar. La ventana de oportunidad es breve y debemos actuar con determinación.

Por esto y más, desde la Asociación de Hoteles y Moteles de Zacatecas hemos decidido poner manos a la obra, por esto el próximo jueves organizamos un foro con un experto en la materia para abrir este tema de manera formal con nuestros agremiados y con todos los interesados del sector turístico. La intención es clara: informar, sensibilizar y comenzar a trazar una ruta de adopción tecnológica que nos permita estar preparados, no para el futuro, sino para el presente que ya nos alcanzó.

La Inteligencia Artificial no viene a sustituir al hotelero; viene a elevar el estándar. Y en un país como el nuestro, con la riqueza cultural y turística que tenemos, sería imperdonable quedarnos atrás por no querer voltear a ver lo que está pasando en el mundo. Como siempre le digo; estimado lector, el que no se adapta, desaparece.

Hasta la próxima.