¿Cómo poner una queja y una denuncia ante Profeco?

ZACATECAS.- Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta los derechos del consumidor existen dos acciones que se pueden ejercer en su contra: la queja y la denuncia.

Denuncia

A través de la denuncia puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afectó los intereses del consumidor.

Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan.

También si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa.

Ante la denuncia, Profeco realiza una verificación al proveedor y si se confirma que se agraviaron los derechos del consumidor, será sancionado.

En este caso, el denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.

¿Cómo denunciar?

Para denunciar se tiene que describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles. Desde el nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio lugar y fecha.

Para realizar alguna de las siguientes denuncias, puedes enviar un correo electrónico a las siguientes direcciones:

• Establecimientos comerciales: [email protected]
• Combustibles: [email protected]
• Gas LP: [email protected]
• Publicidad Engañosa: [email protected]
• Telecomunicaciones: [email protected]

También puedes llamar al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.

Queja

La queja es una reclamación formal cuando un proveedor perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones cuando se adquiere un bien o se contrata un servicio.

Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste.

Incluso cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.

¿Cómo levantar una queja?

Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a tu domicilio, donde te pedirán que presentes lo siguiente:

• Tu nombre y domicilio.
• Identificación oficial.
• Contrato, recibo o comprobante de compra.
• Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
• Formato de recepción de queja impreso.

CARE

Si te encuentras fuera del país, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet.

Ésta deberás realizarla a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

Presentar una carta explicando los hechos. En ella incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.

• El formato de recepción de queja.
• Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
• Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
• Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

Envía la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]

El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor. Cabe destacar que en todo momento serás acompañado durante todo el proceso por un abogado conciliador de la Profeco.

El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.

Sin embargo esto toma tiempo, y en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.

Recuerda que también puedes proceder en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestras herramientas Concilianet y Conciliaexprés.